Acuerdo de Nivel de Servicio
Este acuerdo define qué disponibilidad nos comprometemos a sostener, en cuánto tiempo respondemos ante una falla, y qué crédito te corresponde si no cumplimos.
Compromiso medible y con consecuencia. Si la disponibilidad de tu mes queda por debajo de lo comprometido, tienes derecho a un crédito en tu siguiente factura.
1. Objeto
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos medibles de Rey Connect, SRL respecto a la disponibilidad del servicio AuraLink®, los tiempos de atención y el régimen de compensaciones aplicable cuando dichos compromisos no se cumplen.
2. Compromiso de disponibilidad
| Segmento | Disponibilidad mensual | Indisponibilidad máxima |
|---|---|---|
| Planes Home | 99.0% | 7 h 18 min / mes |
| Planes Business | 99.5% | 3 h 39 min / mes |
| Enlaces dedicados | 99.7% | 2 h 11 min / mes |
3. Cómo se calcula
La disponibilidad se mide por ciclo de facturación sobre el enlace de acceso, desde nuestra red hasta el equipo terminal instalado en el domicilio del cliente:
Se considera indisponibilidad la pérdida total del servicio de acceso a Internet, verificada por nuestro sistema de monitoreo o reportada por el cliente mediante ticket de soporte. El conteo inicia en el momento del reporte o de la detección automática, lo que ocurra primero, y termina con el restablecimiento verificado.
4. Exclusiones
No se computan como indisponibilidad los períodos causados por:
- Mantenimiento programado, notificado con al menos 48 horas de anticipación y ejecutado preferentemente entre las 00:00 y las 06:00 horas.
- Falta de energía eléctrica en el domicilio del cliente.
- Fallas en equipos propiedad del cliente, su cableado interno o su red WiFi.
- Suspensión por mora o por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable.
- Fuerza mayor: fenómenos naturales, huracanes, inundaciones, sismos, disturbios civiles, o daños a la infraestructura causados por terceros ajenos a Rey Connect, SRL.
- Imposibilidad de acceso al inmueble para efectuar la reparación, cuando ésta sea necesaria.
- Degradaciones en redes de terceros o en servidores de destino fuera de nuestra red.
5. Tiempos de atención
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Objetivo de solución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Sin servicio | 2 horas | 24 horas |
| Alta | Degradación severa | 4 horas | 48 horas |
| Media | Intermitencia | 8 horas | 72 horas |
| Baja | Consulta o configuración | 24 horas | Según caso |
Los tiempos se cuentan en horas corridas desde la apertura del ticket. Los clientes con planes Power, Signature y empresariales tienen prioridad en la cola de atención.
6. Compensaciones
Cuando la disponibilidad mensual quede por debajo del compromiso, el cliente tiene derecho a un crédito en su siguiente factura, calculado sobre la cuota mensual del servicio:
| Disponibilidad alcanzada | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| Entre 97.0% y el compromiso | 10% |
| Entre 95.0% y 96.99% | 25% |
| Entre 90.0% y 94.99% | 50% |
| Menor a 90.0% | 100% |
El crédito máximo acumulable en un mismo ciclo es del 100% de la cuota mensual. La compensación se aplica como crédito en factura y no genera pago en efectivo.
Cómo solicitarla: escribe a billing@auralink.com.do dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre del ciclo afectado, indicando tu número de cuenta y las fechas de la interrupción. Verificaremos contra nuestros registros de monitoreo y aplicaremos el crédito en la siguiente facturación.
7. Mantenimiento programado
Publicamos los mantenimientos planificados en network.reyconnect.com.do y notificamos por los medios de contacto registrados con al menos 48 horas de anticipación. Procuramos ejecutarlos en ventanas de bajo impacto.
8. Escalamiento
- Nivel 1 — Soporte técnico: support@auralink.com.do · 829-901-9898
- Nivel 2 — Coordinación de operaciones, si el caso excede el objetivo de solución.
- Nivel 3 — Gerencia de Rey Connect, SRL.
- Nivel 4 — Cuerpo Colegiado de INDOTEL, si no estás conforme con la respuesta recibida.
9. Vigencia y revisión
Este SLA se revisa periódicamente. Cualquier modificación que reduzca los compromisos aquí establecidos será notificada con treinta (30) días de anticipación, conforme a los Términos de Servicio.